O que são as Ações Ticket
Ações Ticket são automações que monitoram o tempo de inatividade de um atendimento (ticket) e disparam uma resposta automática quando esse tempo é ultrapassado. É a forma do CloudKeyboard evitar o problema mais comum de qualquer central de atendimento: o cliente que manda mensagem e não recebe resposta.
Por que isso importa
Um atendimento sem resposta por muito tempo é a principal causa de perda de vendas em canais como WhatsApp. Diferente de e-mail, o cliente espera resposta rápida — e cada minuto de demora aumenta a chance de ele procurar um concorrente.
Como criar uma Ação Ticket
- Acesse Automação → Ações Ticket
- Clique em Nova Ação Ticket
- Defina o tempo de inatividade que dispara a ação (ex.: 15 minutos, 1 hora, 24 horas)
- Escolha a condição: só dispara se a última mensagem foi do cliente e ninguém respondeu
- Configure a ação: mensagem automática, transferência para outra fila, ou notificação para o supervisor
- Escolha se a fila específica ou todas as filas são afetadas
- Ative
Exemplos de uso
- 15 minutos sem resposta → mensagem automática: "Já estamos verificando sua mensagem, aguarde um instante"
- 1 hora sem resposta → notificação para o supervisor da fila, sinalizando risco
- 24 horas sem resposta → transferência automática do ticket para uma fila de reforço ou reabertura como prioridade alta
Combinando com o AlertaCRM
Empresas que já usam o AlertaCRM da Winove podem usar as Ações Ticket como primeira camada de resposta automática (para o cliente não ficar sem nenhuma resposta) e o AlertaCRM como segunda camada, avisando o time por WhatsApp quando o ticket continuar frio mesmo depois da automação.
Como acompanhar o resultado
Em Relatórios → Tempo de Resposta você acompanha o tempo médio até a primeira resposta antes e depois de ativar as Ações Ticket — normalmente a queda é imediata, já que a mensagem automática garante que ninguém fica sem nenhum retorno.
Resumo
Ações Ticket são a rede de segurança do seu atendimento: mesmo em horários de pico ou quando um agente está sobrecarregado, o cliente recebe algum sinal de que foi visto. Configure tempos realistas para o seu volume de atendimento e ajuste conforme os relatórios mostrarem o comportamento real do time.
