O que são as Filas no CRM WhatsApp?
As Filas são grupos de atendimento que organizam como as conversas chegam e são distribuídas entre os agentes. Pense numa fila como um "departamento": Vendas, Suporte Técnico, Financeiro — cada um com seus agentes e regras próprias.
Por que configurar filas
Sem filas, todas as conversas chegam para todos os agentes ao mesmo tempo — gerando confusão e duplicidade de resposta. Com filas você:
- Garante que cada conversa vai para o agente certo
- Equilibra a carga de trabalho do time
- Define horários de atendimento por departamento
- Controla quem pode ver quais conversas
Como criar uma Fila
- Acesse Configurações → Filas no menu lateral
- Clique em Nova Fila
- Defina o nome da fila (ex.: "Atendimento", "Vendas", "Suporte")
- Escolha uma cor para identificação visual nos tickets
- Selecione quais agentes fazem parte desta fila
- Configure as regras de distribuição (round-robin, manual, balanceamento)
- Defina o horário de atendimento da fila
- Salve e ative
Modos de distribuição
- Manual — o supervisor atribui cada ticket a um agente específico
- Round-robin — o sistema distribui em rodízio: primeiro agente, segundo, terceiro, volta ao primeiro...
- Balanceamento por carga — vai sempre para o agente com menos tickets abertos
Configurando horário de atendimento
Cada fila tem seu próprio horário. Fora do horário definido, o sistema pode:
- Enviar mensagem automática informando o horário de funcionamento
- Redirecionar para um Chat Flow de fora de horário
- Deixar o ticket em pendente para atendimento no próximo dia útil
Associando conexões a filas
Um número de WhatsApp pode estar associado a uma ou mais filas. Exemplo: o número principal da empresa pode direcionar para a fila "Atendimento Geral", enquanto um número de vendas vai direto para a fila "Comercial".
Visibilidade de tickets por fila
Nas Configurações Gerais → Tickets e Visibilidade você controla se agentes de uma fila podem ver os tickets de outras filas. Essa configuração é importante para empresas que têm times segregados e não devem ter acesso cruzado aos atendimentos.
Resumo
Filas bem configuradas são a base de uma operação de atendimento escalável. Com elas, você sai de um modelo caótico onde todos respondem tudo, para um fluxo estruturado onde cada atendimento chega para a pessoa certa, na hora certa.
Com isso você conclui a configuração básica do CRM WhatsApp. Para aprofundar, explore os artigos de cada módulo ou entre em contato com a equipe Winove para uma demonstração personalizada.
